Transformación digital procesamiento reclamaciones
El procesamiento de reclamos heredados tomó 14 días en promedio con una tasa de abandono de clientes del 32 % durante los envíos digitales.
CONTEXTO Y DESAFÍO
Se optó por la divulgación progresiva en lugar de formularios de una sola página. Se priorizó la tecnología móvil para los ajustadores de campo. Se abogó por el escaneo de documentos asistido por IA a pesar del escepticismo inicial de los ejecutivos.
ROL Y ALCANCE DEL LIDERAZGO
LÍDER UX DE PROYECTO | 18 MESES
Categoría
Estrategia UX/UI
Usuario
Cliente final
DECISIONES CLAVE Y PROCESOS
Lideré una transformación integral de la experiencia de usuario: investigación de usuarios → mapeo del recorrido → triaje asistido por IA → prototipado iterativo → alineación de las partes interesadas → implementación por fases. Introduje modelos predictivos de IA para precompletar los datos de reclamaciones y canalizar los casos de forma inteligente.
BUSINESS UX
OPTIMIZACIÓN CON IA
GESTIÓN DE EQUIPOS
COLABORACIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
Trabajamos con el director de tecnología, el vicepresidente de producto, el departamento de operaciones de reclamaciones, el departamento legal y tres equipos de ingeniería. Facilité sesiones quincenales de alineación para mantener la aceptación de la dirección.
INVESTIGACIÓN, DATOS & IA
Realicé más de 25 entrevistas a usuarios, analicé más de 120 grabaciones de sesiones y realicé pruebas A/B en tres mercados. Utilicé análisis de sentimiento con IA en los tickets de soporte para identificar problemas ocultos.
Se optó por la divulgación progresiva en lugar de formularios de una sola página. Se priorizó la tecnología móvil para los ajustadores de campo. Se abogó por el escaneo de documentos asistido por IA a pesar del escepticismo inicial de los ejecutivos.
Se optó por un paradigma de interfaz de usuario conversacional en lugar de los paneles tradicionales. Se integraron las recomendaciones de IA como sugerencias (no como directivas) para mantener la autonomía y la confianza del asesor.
El tiempo de asesoramiento pasó
de 40% a 80%
+28%
Satisfacción del cliente
aumentó casi 30%
COLABORACIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
Trabajamos con el director de tecnología, el vicepresidente de producto, el departamento de operaciones de reclamaciones, el departamento legal y tres equipos de ingeniería. Facilité sesiones quincenales de alineación para mantener la aceptación de la dirección.